西海岸新区：打造温情医保，推动作风能力提升见实效

医疗保障关系老百姓的切身利益，群众关注度高，咨询量大。连日来，西海岸新区医疗保障局把热线办理提速提效作为深入推进“作风能力提升年”活动的重要抓手，在全局干部中开展“我当导服员”、“我当接线员”活动，处级干部坐班接访、科级干部到服务大厅轮值“导服”、工作人员轮流到电话服务平台担当“接线员”，做好咨询服务、帮办直办等工作，“零距离”倾听群众呼声，“第一时间”解答群众诉求，让医保服务更亲切、群众办事更舒心。

▲“接线员”耐心解答群众的疑问。

为提升服务质量，该局通过医保大讲堂、线上培训等形式，对全体干部进行岗前培训，印发《常用政策汇总》，详细讲解参保缴费、待遇资格、费用报销等医保相关政策，传授接听技巧，熟悉系统后台操作，重点提升沟通能力、专业水平，确保接线人员的服务质量到位。同时，对参保缴费、咨询报销待遇等事项，接线员第一时间即时办结；对办理职工增减员、进行参保人异地就医备案等事项实行帮办代办；对特殊情况，按照工作流程即刻转交业务科室受理，按照规定时限限时办结并通知来电人。努力提供接听、了解、解答、办事一条龙服务，做到能线上解决的直接办结。

每一个咨询电话的背后都是群众对医保政策宣介的主动需求，为此，“接线员”抓住机会，用自己扎实的业务功底、丰富的政策知识耐心解答群众的政策疑问，通过从制度体系到医保目录，从政策规定到便民办理方式，解读医保政策，传递医保声音，不但满足了来话人的政策需求，也通过来话人将政策传递到他们的身边人，政策宣传效应不断扩大，宣传效果不断提升。

另外，针对群众咨询的共性问题、热点问题，该局主动归集整理，精准制定政策宣传计划，组合推出现场宣讲、直播答疑等，提高医保政策的知晓度。同时，针对群众广泛关注的热点问题，开展“大调研”，注重收集并真实准确反映群众对优化政策、改进工作的意见建议，对群众诉求的合法性、合理性、可行性等进行深入分析，提出政策完善、经办优化的意见建议，促进医保工作提升。落实首问负责制，定期回访来电群众，换位思考，共情回应，了解群众满意度，让来话人了解医保制度、理解医保工作，让倾听更有温度。

此外，每名“导服员”“接线员”也会均结合工作情况撰写感悟总结，开展“牢记嘱托·建功有我”大讨论，以“医保发展我在其中，医保未来有我参与”为中心主题，总结工作经验、谈感悟体会，参加活动的干部纷纷表示，此次活动是一次非常宝贵的机会，是一场专业能力的“大考”，在活动中收获颇丰，要继续努力提高工作水平，让更多人感受到医保的用心、贴心、暖心。

活动自3月份开展以来，共计160人次参加活动，引导服务群众400人次，接听热线电话并办理咨询件4800余件，电话接通率明显提高、办结满意率达100%。接下来，该局将切实把“凡事讲政治、谋事为群众、干事重实效、成事争一流”的理念渗透到每名医保工作人员的内心深处，转化为提升作风能力的具体行动，为新区医保高质量发展注入新的动力。