做有温度的惠民医保

本网讯 “区医保局真是真心为我们着想，真是太感谢了!”……近日，区医保局业务综合受理科收到市民刘女士送来的“真情相助 热心服务”的锦旗，对工作人员刘晓琴表示感谢。

今年8月，市民刘女士到医保综合窗口为儿子小姜办理异地医疗费报销，因该报销情况特殊，窗口工作人员刘晓琴在耐心细致地解释政策的同时，及时将报销材料和情况说明报上级部门。之后经完善报销材料、审核病历，很快就帮助刘女士报销2万余元，刘晓琴设身处地为参保人着想，让刘女士一家深受感动。

自区医保局成立以来，这样热爱工作岗位、展现医保人风采的事情时有发生，收到锦旗、书信表扬、网络点赞数十次，经办服务受到群众的广泛认可，树立良好为民服务新形象。区医疗保障局围绕打造“惠民医保、智慧医保、诚信医保、阳光医保”四大工程，创新服务方式，优化服务流程，提升服务效能，全力为新区140万参保人提供优质高效有温度的医保服务。

推行服务窗口公开办事流程、公开服务承诺、公开姓名职务、公开办事结果的"四公开"制度。开通24小时服务热线，每周接待来电来访 180 余人次，对群众的医保问题随时解答。开展“三进三服务”活动，班子成员带队进医院、进药店、进社区，听取意见建议，现场研究解决思路。参加行风热线栏目，与居民互动交流，将政策文件转换成群众听得懂、好理解、接地气的“大白话”。走进社区、集市开展政策宣传，发放政策明白纸1万余份。面向全区公开征求意见建议12项并积极采纳。在服务大厅公告投诉电话、设立意见建议卡，评价工作人员的服务效能。

同时，按照“便民、顺畅、高效”原则，优化重塑服务流程。全面梳理17个科室21项业务职能，变“专科受理”为“全科受理”，优化办事流程15项、简化程序5项，实行“一窗受理、综合柜员”制，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的流程再造。企业、群众办事只到一窗只找一人就能办完业务，业务办理时间缩短50%以上。

如今，按照上级医保部门制定的经办服务事项统一标准，对办理依据、办理条件和所需材料实行一次性告知和承诺制，区医保局全部取消“其他”要求。异地联网结算实现全覆盖，异地备案登记无障碍。80%的业务可以通过官网、手机 APP 等方式实现不见面办理。共享部门间数据信息、优化网络服务平台、提供免费快递寄送服务，让“数据跑”代替“群众跑”。加强服务礼仪和仪容仪表培训和行为规范，确保经办人员做到业务清、效率高、服务优，有效提升服务水平。