2.1万用户供热回访满意度96.4%

“您好，我是青岛西海岸能源公司工作人员，请问您是山海湾5号楼2单元502的用户吗？打扰一下，请问您家最近供热效果怎样？”

“开始温度不是很高，有人上门解决了，已经达到温度了。”话筒那边传来市民的声音。

这是一份特殊的工作，每天24小时，铃声不断，沟通不止；这是一群熟悉的陌生人，当供暖出现问题时，是他们迅速知晓并协调解决。每年冬季供暖期，这里的热线电话都异常繁忙，咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访……

记者了解到，从1月中旬开始，能源公司出台供热回访方案，分类别、分层次逐步开展14.9万供热用户的回访工作，全面掌握供热问题第一手资料，认真为用户办实事。“我们通过电话回访、上门服务以及发放供热服务调查表等方式，着重对热用户的采暖情况、室内温度、热用户对供热质量、服务态度满意度进行详细了解，认真听取热用户的需求、意见和建议，落实到各相关责任部门，切实整改存在的问题。”能源公司工作人员告诉记者，对于用户反映的供热温度和压力不足等问题及时进行调整，对于个别用户私改管网、门窗密封不严等导致室内温度偏低问题，及时查明原因，耐心向用户解释说明并协助解决。

按照回访进度，客服热线优先对有工单记录的4.8万用户进行回访。截至2月27日，共计完成电话回访2.1万余户，回访满意度达96.4%。（张静　王凯）